Claro, Oi e Tim são as mais reclamadas em ranking
das 10 mais
Da editoria de Economia
O setor de telecomunicações foi o que mais gerou
dor de cabeça aos Pernambucanos durante o ano de 2013, segundo dados do
Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor do Estado (Procon-PE). De um
total de 22.342 queixas registradas entre as dez empresas mais reclamadas, as
operadoras Claro, Oi e TIM foram responsáveis por 10.082 delas, ou 45% do
total. Isoladamente, a Claro é a mais protestada com 3.204 registros negativos
e a Oi fixo fica em segundo com 3.004 apontamentos. Mas juntando o serviço de
telefonia móvel da Oi com outras 1.757 queixas, a empresa (no fixo e móvel)
passaria a ser a mais reclamada do ranking, com um total de 4.761 registros
(ver quadro).
Para o diretor do Procon, José Rangel, o principal
problema das operadoras de telefonia é o pós-venda, que apresenta canais ruins
de atendimento ao consumidor e, muitas vezes, ineficiente. “A questão atinge
tanto o atendimento deficiente de call center como as lojas físicas.”
Rangel lembra que esse quadro poderia melhorar com
o decreto presidencial que passará a considerar os aparelhos de telefonia
celular como uma ferramenta essencial para o consumidor, facilitando, assim, a
sua troca. “Infelizmente a presidente ainda não assinou esse decreto quase um
ano depois de anúncio do programa”, disse. O Plano Nacional de Consumo e
Cidadania, lançado pela presidente Dilma Rousseff foi lançado no dia 15 de
março do ano passado.
O ranking com as 10 empresas mais reclamadas em
Pernambuco apresenta uma lista com grandes empresas prestadoras de serviço. A
Celpe é a terceira mais problemática aparecendo em terceiro lugar, assim como a
Compesa (em sexto) e as empresas do setor bancário, Bradesco (em sétimo) e
Santander (em nono). Fora as companhias de serviços, duas que vendem produtos
também aparecem na lista com problemas graves, avalia Rangel: a Eletroshopping
e a Samsung.
Segundo ele, a situação das duas empresas é tão
grave que a instituição pensa em tomar medidas mais drásticas. Sua ideia é
tentar impedir a venda até que as companhias se comprometam em melhorar o
atendimento. “A Eletroshopping é reclamada há alguns anos. Vamos abrir processo
de ofício (administrativo) para dar oportunidade de se defender, mas estamos
cansados de esperar e vamos tomar medidas mais fortes”, disse, referindo-se a
ações judiciais que impeçam a empresa de vender.
As reclamações contra a Eltroshopping são
referentes ao não cumprimento do prazo de entrega dos produtos e ao descaso em
relação à troca de produtos defeituosos. “Eles alegam que apenas revendem e que
o problema é do fornecedor. Mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) fala da
responsabilidade solidária e outras lojas como o Magazine Luiza tem política de
troca de produtos defeituosos.” No caso da Samsung, as questões são relativas à
falta de assistência técnica e de atendimento ao consumidor em Pernambuco.
Todas as marcas citadas na matéria foram
procuradas. A Eletroshopping diz que a maior parte dos atendimentos no Procon
diz respeito a dúvidas de consumidores, não a reclamações e que 90% das queixas
são relacionadas a vícios nos produtos, cuja responsabilidade é do fabricante”.
A TIM informa que “direciona esforços para a
redução do total de reclamações” e que um site de acompanhamento, o Portas
Abertas (www.tim.com.br/portasabertas). A Oi diz que investiu em 2013 R$ 208
milhões em Pernambuco com foco na eficiência operacional e melhoria da
qualidade do serviço. A Claro também destaca seus investimentos de R$ 6,3
bilhões em infraestrutura. O Santander diz que faz o acompanhamento das
reclamações, o encaminhamento de soluções, a capacitação das equipes e a
revisão de serviços, ofertas e atendimento, “com o intuito de torná-los mais
simples e ágeis e garantir a satisfação dos clientes com o banco”. O Bradesco
fala que está atento para adotar as medidas necessárias “a fim corrigir
eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento”. A
Compesa, Celpe e Samsung ainda não responderam.
Ranking 2013:
Empresa / Reclamações
CLARO S.A. 3204
TELEMAR NORTE LESTE S/A - OI FIXO 3004
COMPANHIA ENERGETICA DE PERNAMBUCO 2759
ELETRO SHOPPING CASA AMARELA LTDA 2564
TIM NORDESTE S/A 2117
COMPANHIA PERNAMBUCANA DE SANEAMENTO - COMPESA 2033
BANCO BRADESCO SA 1782
TNL PCS S.A - OI MOVEL 1757
BANCO SANTANDER S.A. 1604
SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA 1518
Fonte: Jornal do Comercio
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